随着物业服务模式的深入发展以及广大业主维权意识的提升，我市物业服务纠纷案件呈逐年上升趋势。由于物业纠纷原因多样，物业管理与服务的界限不明，导致通过法律规定和合同约定来化解物业纠纷均存在一定的困难。现结合常州市物业纠纷仲裁调处中心2020年调解案件的实际办理情况，以及江苏地区司法裁判意见对物业纠纷案件的有关问题进行梳理分析及工作展望如下。

一、物业服务合同纠纷常见问题及案例

（一）业主欠缴物业费的几大原因

1.选聘物业的程序不合法部分小区选聘新的物业服务企业时未经法定程序，导致业主不认可新的物业服务企业而拒绝缴纳物业费，甚至请求法院认定物业服务合同无效。

2.房屋质量问题部分业主认为，物业公司接收了开发商对业主承担的义务，其中就包括房屋维修责任。另由于部分物业公司与开发商是关联企业，业主认为物业公司应当对开发商的义务承担连带责任。物业公司往往怠于拿出整改方案，包括房屋已过质保期需要启动住宅维修基金的，物业公司也不提供房屋报修证明，不启动房屋维修基金。

3.物业服务不达标

（1）保洁绿化。业主认为绿化遭到破坏，物业后续没有补种，或者其他业主破坏绿化，自己圈地种植，物业没有采取制止措施。

（2）高空抛物。业主反映物业公司仅通过书面方式告知全体业主不要高空抛物，认为其没有采取必要的安全保障措施。

（3）电梯故障。业主反映电梯经常出现故障，物业公司报修不及时，解决问题时间较长，部分业主认为电梯维修的费用应当由物业承担。

（4）监控缺失。对盗窃、高空抛物这些与业主财产和人身安全相关的问题，由于监控录像设备老旧、故障、安装角度等问题，不能还原事发现场，业主认为物业公司没有尽到义务。

（5）占道停车。在车辆占道停放的问题上，物业管理缺位。

（6）违章搭建。业主反映小区内其他业主违章搭建，物业没有采取制止措施或者制止没有达到预期效果。

（7）缺少车位。物业公司将小区车位租给小区外人员，造成业主无法享受到车位。

（8）收支公示。公共收支不透明，业主要求物业返还公共收益。

（9）商铺污染。小区商铺违规开设餐馆，油烟经常飘进家里。

（10）安保问题。物业公司未尽到安保义务，且部分物业工作人员服务态度恶劣，服务缺乏人性化思维。小区内出现盗窃问题，业主认为物业没有尽到安保义务。

（11）收费标准。业主对物业收费标准有异议，认为物业提高物业费的程序违规。

（12）权证办理。部分业主认为权证没有办理下来，没有拿到房屋钥匙，没有完成房屋交付，就不应该缴纳物业费。部分业主因为车库产证没有办理下来，拒缴车位费和车位管理费。

4.催缴手段违法部分业主反映物业公司通过停水、停电、停电梯的方式催促业主缴纳物业费，造成业主生活不便，甚至造成损失。

5.相邻关系纠纷邻居占用公共通道，改道排烟管等，业主认为物业应当起到制止及恢复原状的作用，并且应当对其损失进行赔偿。上述情形出现的主要原因是业主及物业公司对物业服务的内容和方式存在认识误区，对物业服务相关的法律法规不够了解，物调中心在调解工作过程中需要更多关注对业主和物业企业进行法律法规方面的知识普及。

（二）相关案例分析

1.选聘新物业服务企业的程序合法性问题在司法实践中，部分法院认为，业主委员会未经过法定程序选聘物业服务企业的，程序违法，业委会新签订的物业合同无效【参考案例：（2020）苏01民终1055号】；但也有法院的裁判意见认为，即使业主委员会在选聘和解除物业服务企业的程序不合法，但因为大多数业主没有提出异议，并且实际已经支付了物业费，认定新签订的物业合同有效，其他业主应当履行合同义务【参考案例：（2016）苏04民终563号】。伴随《民法典》的施行以及公民法律意识的普遍提高，此类纠纷势必需要一个统一的裁判意见。

2.房屋存在质量问题时，业主应如何维权结合2020年调解中心工作总结来看，开发商遗留的房屋质量问题是物业服务合同纠纷的第一大源头，而很多业主在谁是这一问题的责任主体上存在很大的认识误区。业主以房屋质量问题未修缮抗辩支付物业费的，一般不被法院支持。某案中，业主以物业公司没有维修房屋为由拒绝缴纳物业费，但是法院认为，原被告双方系服务合同关系，不是房屋买卖合同关系，物业公司对房屋质量不存在维修义务，被告据此拒付物业费和滞违约金的抗辩，法院未予支持。【参考案例：（2019）苏0413民初639号】不过，也存在业主以物业未修缮房屋为由起诉物业公司承担修缮费用胜诉的案例，但是业主要有证据证明双方约定或者物业公司承诺对房屋进行维修。【参考案例：（2019）苏01民终6663号】

3.物业服务质量存在问题以物业服务存在瑕疵拒绝缴纳物业费是常见物业服务合同纠纷主要原因之一。在江苏省高级人民法院受理的某一物业服务合同纠纷案件中，业主提出物业公司将小区内公共区域擅自出租给个体经营、给小区的生活带来不便甚至造成安全隐患，所以拒交或者少交物业费，但经法院现场勘验，物业公司提供的物业服务虽存在一定瑕疵，但尚未达到须降低物业费的程度，对业主的抗辩不予支持，同时支持了物业公司主张要求业主支付逾期支付违约金的请求。【参考案例：（2015）苏审三民申字第01264号】在司法实践中，主流裁判意见认为，物业服务企业在履行合同中存在重大瑕疵的，且瑕疵具有连续性的，物业服务企业应当采取补救、赔偿业主损失等做法，物业服务企业主张业主支付逾期缴费违约金的，不予支持；反之，物业服务存在一般瑕疵的，业主除了全额缴纳物业费以外，物业公司主张业主支付违约金的，法院也予以支持。

二、2020年调处中心的主要工作情况

受疫情影响，调处中心的工作直至2020年4月才恢复正常，为回应业主和物业公司解决纠纷的迫切需求，提高案件办理速度，调处中心增添网上立案渠道，精减立案所需材料，力争立案材料电子化。截止2020年12月31日，调处中心2020年全年受理调解案件共计933件，标的额合计17014691元，当事人愿意并参加调解案件数为312件，调解成功247件，调解不成移交仲裁立案的41件，调解成功率为79.2%，为缓解法院诉讼压力，化解基层社会矛盾发挥了积极作用。

三、调处中心2021年工作展望

1.提高送达效率。目前，调处中心主要是通过接收电子调解材料进行立案，然后将纸质材料寄送被申请人，由于物业公司提供信息不准确而导致无法联系到业主（主要因产权发生变更）、拒收等原因导致大量退件，物业公司在提交调解材料时应当先行核实查证。

2.加强人员配备。随着调处中心的知晓度逐渐增高，中心立案量逐渐增多，现有的人员配备不能完全满足调解需求，在安排调解工作时捉襟见肘。

3.增加现场调解。2020年，调处中心进入过社区进行了一次现场调解，效果良好，不少业主反映希望调处中心可以上门调解。2021年中心将更多得深入社区，为业主和物业提供现场调解服务及相关法律咨询。

4.扩大诉调对接范围。目前，调处中心已经和常州市钟楼区人民法院启动物业纠纷委托调解协作机制，之后还会与其他的法院开展物业调解的交流与合作。

5.建立调解失信名单制度。根据物业公司对物业纠纷调解工作的配合程度建立调解失信名单制度。

2021年调处中心将着力于提高品牌知名度，进一步完善物业调处工作机制，将法治观念融入社会基层治理，融入矛盾纠纷化解，充分发挥多元化纠纷解决机制，为维护社会和谐稳定作出积极贡献。